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“五一”小長假消費維權輿情分析報告
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2020-05-12 中國消費者協會

  今年“五一”是12年以來的最長勞動節假期,也是國內新冠肺炎疫情得到有力控制、企業逐步復工復市后迎來的首個消費小高峰。同時,“雙品購物節”“五五購物節”熱鬧紅火,各地紛紛開啟“買買買”模式。

  來自商務部、文化和旅游部官網以及中國銀聯聯合支付寶等機構發布的數據顯示5月1日到4日,重點監測零售企業日均銷售額比節前一周日均銷售額增長30.1%;全國29個省份消費金額均完成同比增長;“五一”小長假期間,全國接待國內游客總人數達1.15億人次,現國內旅游收入475.6億元。假期經濟效應影響下,消費市場顯現蓬勃活躍態勢。

  為進一步了解疫情防控常態化背景下第一個“加長版”小長假期間消費者的真切反饋,切實發揮社會監督作用,中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對430日至55日期間相關消費維權類情況進行了網絡大數據輿情分析。


  一、消費維權輿情基本情況

  在430日至55日共計6天監測期內,共收集“五一”相關“消費維權”類信息3307913條,日均信息量55萬余條。監測期間,“消費維權”信息表現為首尾偏高、中間偏低態勢,4月30日最多,為684154條。


圖1  “消費維權日信息量


  在信息傳播渠道上,“五一”的“消費維權”類信息傳播主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等渠道。其中,微博信息量最高,占比50.73%;其次是客戶端,信息量占比23.37%;第三是微信,信息量占比12.61%。

圖2  “消費維權”渠道信息量及占比分布


       二、“五一”消費維權信息問題集中領域及典型案例

  監測期內,通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” “消費維權”信息515508條,占“消費維權”信息總量的15.58%。(見圖3)

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價,兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性,本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息,并著重進行分析。

圖3  “吐槽類”消費維權信息占比圖


  監測發現,今年“五一”小長假消費負面信息主要集中在網絡購物、旅游、網絡游戲、消費券等領域。

 ?。ㄒ唬┲辈ж浕鸨浩房?、售后、發貨問題屢增不減

  監測期內,共收集網絡購物類負面信息66798條。負面信息在4月30日出現小高峰;5月1日—5月5日假日期間,網絡購物各日負面信息平穩。

圖4  網絡購物負面信息日趨勢圖


  網絡購物虛假發貨、商品質量問題、售后服務問題反映較為集中,而隨著網紅帶貨、直播帶貨成為網絡購物新方式,有關網絡購物在品控、售后、發貨等方面的問題只增不減。


  典型案例1:5月1日,網友@雨中薔薇-婷微博表示,自己網購的十件物品,兩千多塊錢,賣家虛假發貨,物流送達的位置根本就不是其收貨地址。跟平臺反映后,消費者認為平臺一直態度敷衍。該網友稱,有多達幾百人和其有相同經歷,相同店鋪、相同問題,但平臺坐視不理。

  典型案例2:52日,網友@沉默Smile8微博表示自己給某網購平臺打了近20個電話退款,平臺都回復說專員處理,但最后微信端回復都是:訂單異常不支持售后。該網友認為平臺摒棄了消費者權益,消費者維權難。

  典型案例3:消費者劉女士網購的桂花糕吃出螺絲釘,事后聯系商家維權,店鋪客服認為其所反映情況證據不足,無法核實。劉女士向平臺發起投訴,申請維權。

  典型案例4:4月底,演員謝孟偉在社交平臺上幫電商帶貨,遭遇黑心商家,網友對從他這購買到假貨、殘次品表示不滿。事后謝孟偉在直播間誠懇道歉,表示會承擔相應責任。

  典型案例5:網友@電商盧寶林表示:“電商渠道的選擇:(一直看不中直播帶貨)。某音直播千萬粉絲翻車(可能假貨冒牌貨),太可怕,還好我從不在直播買東西,有朋友發現,看視頻的東西和收到的東西完全不一樣,100元買三雙鞋或者低于市場價60%的產品你敢買嗎?平臺為什么不監管?如此擾亂市場太可怕?!?/span>


 ?。ǘ叭藦谋姟蹦J骄徑猓壕皡^限流配套措施仍需加強

  監測期內,共收集旅游類負面信息30213條。小長假前期,有關“預約游”“限流”“分時游覽”等信息引起4月30日小高峰;假日期間旅游相關負面信息較為平穩。

圖5  旅游類負面信息日趨勢圖


  “預約游”“安全游”“省內游”“限流”成為今年“五一”旅游關鍵詞,大多數旅游景區沒有了往年節假日的“人從眾”模式,游客游覽體驗也大幅提升。但隨著各地區應急響應降級,“走出家門”的沖動得到進一步釋放,眾多景區達到限流最大承載量,致使部分熱門景點存在游客擁擠等問題。同時,近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。

  典型案例15月1日,泰山景區開啟“人從眾”模式,游客為看日出連夜排隊等候登山,現場擁擠不堪且存在游客不戴口罩現象。

  典型案例25月2日,廣西北海銀灘景區游客量達到防疫期的日最大承載量,景區宣布當日暫停開放。有游客千里迢迢開車趕來,因為沒有入園名額而無法進入景區。

  典型案例3:小長假期間,大批游客不約而同自駕前往上海崇明島,在“五一”假期的首日便迎來“大堵車”。原本只要開車行駛一個半小時即可到達目的地,游客卻經歷了漫長的堵車時光,有司機吐槽,開車12個小時卻只前進了3公里,這種速度堪比“龜爬”。甚至有游客從夜晚堵到了白天仍在浦東,寸步難行、進退兩難。

  典型案例4:4月30日網友@Million趙表示:“廈門黑車很喜歡給游客介紹宰客店。有些出租車更狠,會說你要去的那個地方不怎么樣啦我給你推薦一個,然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店?!蔽⒉┫路蕉嗝W友評論旅游遭遇黑車。


 ?。ㄈ?/span>未成年網游誤人:大額充值案提醒平臺直面責任

  監測期內,共收集網絡游戲類負面信息14604條,主要涉及游戲退費、詐騙等問題。負面信息在5月2日達到高峰,高峰產生與“江蘇消保委對16家企業開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個事件有關。

圖6  網絡游戲負面信息日趨勢圖


  網絡游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問題突出。

  典型案例1:針對網絡游戲中未成年人沉迷、過度消費等問題,4月28日,江蘇消保委采用“面對面+云約談”相結合的方式公開約談網易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業,要求增加充值人臉識別,劍指未成年沉迷游戲問題。家長們直呼,可以喘口氣了!該事件在小長假期間發酵,熱度不減。

  典型案例2:5月2日,據江蘇省廣播電視總臺報道,南京市民時先生的女兒,在家長不知情的情況下,短短14分鐘時間里用蘋果手機先后充值70多筆,總計4萬余元購買“和平精英”網絡游戲的點券。事后,時先生聯系騰訊游戲客服,對方讓其找蘋果客服解決,但蘋果方面表示“不能退換”,并且不提供任何拒絕理由。

  時先生表示,女兒打游戲誤充值,家長固然有一定責任。但短短14分鐘內充了70多筆總計4萬多元,如此反常的操作,騰訊游戲和蘋果方面同樣負有責任。如此不退款、不解釋的態度,讓他難以接受。

  5月5日,騰訊退還70%的費用,還有30%的費用被蘋果手機公司收取,仍未能退回。

  典型案例3:5月2日,多名微博網友反映蘋果手游退款代退被騙。騙子多以假截圖、假視頻和過往與蘋果公司客服的聊天截圖為依據,謊稱退款已完成,獲取消費者信任,讓消費者轉賬支付代退費用。但實際支付后,卻發現游戲退款并未到賬。


 ?。ㄋ模┫M券政策暖市:政策紅利釋放尚需做實做細

  隨著國內新冠肺炎疫情影響退溫,經濟逐漸復蘇,多地采取消費券補貼方式,促進消費回暖。有關消費券的舉措也得到消費者認可,但仍存在一些問題。監測期內,共收集消費券類負面信息1417條,主要涉及消費券領取和消費券使用無法抵扣等問題。

圖7  消費券負面信息日趨勢圖


  典型案例14月30日,西子論壇發出一篇帖子“惠城消費券預約報名小程序開放!但小心這個坑,西柚們別被騙了!”,帖子下方有網友表示消費券申領入口為“惠城有禮”微信小程序,但在微信搜索時意外發現一個名為“惠城有禮消費找券”的個人公眾號,進入后被引導添加私人微信。

  截至日前,該公眾號已消失,但仍存在其他相似名稱的個人公眾號。

  典型案例2據紹興晚報報道,浙江紹興越城區多名消費者在搶到消費券去商家消費,用支付寶支付時出現了消費券沒有抵扣掉的狀況。據當地市場監管局向商家了解,店鋪沒有與支付寶直接簽約,消費者在付款時,需要先掃一掃該店二維碼,然后使用支付寶付款,符合滿減條件的付款就能直接抵扣消費券。當時該店收銀員由于忙,沒顧上告知消費者支付流程,導致直接用支付寶付款而沒能抵扣消費券。


  三、“五一”消費維權輿情表現出的三個特征:

  綜合分析監測期內網絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例,可以發現今年“五一”小長假期間消費維權輿情主要表現出以下三個方面的特征:

 ?。ㄒ唬┐蠖鄶迪M投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關

  疫情加速了消費者日常生活類消費的線上化。從本次輿情監測獲取的數據和典型案例來看,引發消費者吐槽的“在線消費”主要有兩種情況:一是購買產品、接受服務主要或全部在線上進行,如直播帶貨購物消費、消費券領取、網游消費等;二是“在線化”成為線下消費主入口,如OTA平臺、景區旅游在線預約等。

  突破“網購”這一單一消費模式、數字化向消費生活全方位滲透的趨勢,“云生活”“宅經濟”的多業態領域、多擴散模式、多滲透手段、多邏輯行為,線上消費市場生態”的治理和規范提出了新的課題。

 ?。ǘ┎糠制脚_、商家違規行為幾成政府政策暖市、消費信心提振“堵點”

  多元化、高品質市場供給,守規則、重承諾的交易行為是提升消費體驗、暢通經濟循環的基礎。而無論是政府消費券使用過程中暴露出來的一些短期階段性問題,還是直播帶貨問題多、網絡手游充值退款難、OTA平臺機票退改限制遭扯皮等現象,不僅已成為政府密集釋放政策紅利、力促消費信心回暖大背景下最不和諧音符,更有可能成為影響以消費為引領的經濟循環體系充分暢通的“堵點”。

 ?。ㄈ?/span>預案充分與否”成部分景區和城市交通假期服務大考加試題

  針對節假日期間人流密集情況做出有針對性的綜合統籌預案,已成多數旅游景區和交通管理部門的普遍共識和必選動作,但今年小長假因為疊加了文旅業逐漸復蘇、補償性消費初顯”的“解封”效應,給景區、交通等部門的“基礎性預案”設計和實施擺出了一道加試題。而從輿情監測結果來看,預約、限流等常規應急措施,顯然還不能妥善解決、高效處置非常態背景下集中出現的新情況。


       四、“五一”期間消費維權輿情應對建議:

 ?。ㄒ唬┕膭罘龀?/span>新業態充分發展釋放消費潛能與分類施策、系統治理“云端”消費生態環境相結合。

  常態化疫情防控形勢下,“云端”消費形成新的增長點。對于新的業態模式融合與結構調整,相關部門與機構既要肯定并鼓勵其給消費生活帶來的品質提升與便利便捷,也要正視其中的違規行為、短視舉動不僅僅掣肘當前的消費復蘇回暖與信心提振,從長遠來看還可能會給“線上消費生態環境埋下隱患。因此,既要分類施策,通過完善法律法規精準解決行業、領域的“潛規則”“霸王條款”等“個性”問題,又要通過聯動機制、共享機制、統籌安排的頂層設計實現對互聯網+消費生活新業態的系統治理。

 ?。ǘ?/span>網絡交易平臺自覺自律履責與主動同消費維權機構建立協同工作機制相結合。

  網絡交易平臺必須強化“第一責任人”意識,本著守法、盡責、有序的原則開展節日營銷活動,充分考量線下消費向線上“轉型”的消費生態環境重構過程中,消費者評價對品牌知名度、美譽度對 “流量變現”的決定性作用。既要自覺自律依法經營,又要積極主動同消費維權機構建立協同工作機制,通過有品質、有溫度、有誠意的消費服務,有智慧、有擔當、有遠見的糾紛處置,實現網絡交易平臺生態環境的風清氣朗。

 ?。ㄈ┚皡^、交通出行的非常態應急預案設計與不斷創新的數據挖掘應用科研成果相結合。

  相關部門既要有對非常態形勢變化先謀快動、搶前抓早的盡職盡責意識,又要有“更細更實”的預案后續配套舉措,既能保證掌握動態實時數據,又能保證數據信息及時與“密接”行業、部門共享聯動,從而保證景區、交通出行較少出現擁堵或擁堵情況即將出現時能及時有效分流,保障旅游出行等節日消費服務安全和品質。

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